Pare che per il momento i chatbot non possano ancora sostituirsi del tutto all’assistenza clienti fisica: secondo un sondaggio svolto dalla piattaforma e community di recensioni Trustpilot, infatti, oltre il 50,1% dei consumatori italiani intervistati non si fida dei chatbot e il 13,9% si dice così diffidente da non effettuare acquisti su siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.
Tra i principali dati emersi dall’analisi delle 1.500 risposte sul tema del confronto tra chatbot e assistenza clienti “in carne ed ossa”, il 73,2% degli intervistati non crede nella possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti.
Il motivo principale di tale mancanza di fiducia consiste nella convinzione che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%). Inoltre, quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.
Il 21,9% del campione ha però riferito esperienze positive in cui i gli assistenti virtuali sono stati di supporto: per il 10,6% si è trattato di avere ricevuto risposte pertinenti alle proprie domande, per l’11,3% sono risultate informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.
“L’assistenza clienti – ha commentato Claudio Ciccarelli, country manager di Trustpilot in Italia – è cruciale per la soddisfazione della clientela. I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia”.
