L’emergenza sanitaria ha influenzato profondamente la vita delle persone, cambiando radicalmente anche il modo in cui si accede ai servizi e il ruolo della tecnologia per risolvere i problemi di tutti i giorni. I consumatori in particolare sono sempre più a loro agio nell’utilizzare la tecnologia per fare acquisti o accedere a servizi, pur aspettandosi che i brand offrano un approccio di tipo umano quando richiesto. Lo si evince da una ricerca condotta da Nuance Communications, società specializzata nelle tecnologie d’intelligenza artificiale conversazionale, per indagare lo scenario globale post-pandemico e far luce su ciò che i consumatori si aspettano oggi dal servizio clienti dei brand, comprendere se e quanto le interazioni digitali rimarranno la norma e come le aziende possono guadagnare competitività facendo leva su soluzioni tecnologiche capaci di favorire una migliore esperienza online.
Dallo studio – che è stato condotto da OnePoll tra il 21 aprile e il 7 maggio coinvolgendo 10.000 consumatori nel Regno Unito, Stati Uniti, Francia, Germania, Australia, Spagna, Italia, Svezia, Belgio, Olanda e Messico – emerge che anche dopo la pandemia i consumatori preferiranno interagire con i brand attraverso i canali digitali: si tratta in media di ben quasi tre adulti su cinque (58%) a livello globale, percentuale che in Italia è addirittura più alta e arriva a toccare il 62%.
Tra i canali preferiti per comunicare con i brand il 28% degli intervistati sembra prediligere ancora oggi la comunicazione di persona con i brand, il 24% preferisce l’email, il 19% il telefono e il 18% messaggi di testo, webchat dal vivo o chatbot. Leggermente differenti le preferenze degli utenti in Italia, dove la comunicazione “tradizionale” di persona riceve un po’ più consensi (+4 punti percentuali), analogamente alla mail, che arriva a sfiorare un terzo delle preferenze (30%, ben 6 punti percentuali in più). Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica sia attraverso sms, webchat dal vivo e chatbot (-5 punti percentuali per entrambe le opzioni).
Oltre a essere sempre più avvezzi a soluzioni come chatbot, assistenti virtuali e applicazioni mobili per interagire con i brand, i clienti mostrano anche maggiore fiducia nella tecnologia che li aiuta ad accedere alle proprie informazioni personali e agli account online: il 50% degli intervistati è ora maggiormente a proprio agio nell’utilizzare sistemi di autenticazione biometrica, con il 47% che preferisce utilizzare lo smartphone per questo tipo di operazioni.
Inoltre, quasi due persone su cinque (38%) affermano di aver ora fiducia nel riconoscimento biometrico (sia vocale, facciale, comportamentale, delle impronte digitali o di combinazioni di questi) più di qualsiasi altro metodo di identificazione. Questo è un passo importante in tale direzione, poiché durante la pandemia gli autori di frodi hanno preso in maniera crescente i consumatori finali, sfruttando metodi di autenticazione arcaici come pin e password che possono essere resi accessibili tramite il dark web per ottenere l’accesso a conti correnti e fondi personali.
Saverio Ricchiuto, sales director, enterprise di Nuance Communications.
“Complice l’affermazione di nuove priorità da parte dei consumatori – ha dichiarato Saverio Ricchiuto, sales director, enterprise di Nuance Communications – per le organizzazioni diventa un imperativo sviluppare strategie per offrire esperienze digitali sempre efficienti ed efficaci, soprattutto per retailer, banche e aziende di servizi. Da processi di autenticazione sicuri e agili, alla gestione intelligente delle chiamate e alla live-chat, è importante che la tecnologia sia in grado di indirizzare le esigenze specifiche dell’utente finale, pur garantendo la possibilità di passare a un intervento umano nel momento in cui è richiesto. Consolidare queste interazioni richiede un approccio integrato che non solo aiuta un’organizzazione a comprendere l’intento del cliente, ma anche identificarne le esigenze e personalizzare la sua esperienza su ogni singolo canale, da quello personale a quello telefonico, fino al web e al mobile”.
