La pandemia e la spinta alla digitalizzazione che ne è scaturita hanno fatto sì che i clienti si aspettano che le aziende forniscano app, siti e tool digitali veloci, intuitivi, semplici e sempre più personalizzati. Medallia, società specializzata nei software per la gestione dell’experience, ha analizzato con uno studio di benchmark la qualità dei journey digitali di 11 settori – dall’automotive al retail, dal settore finanziario e assicurativo al mondo del no profit – prendendo in esame un campione significativo tra oltre 6,5 miliardi di sessioni virtuali.
La survey ha messo sotto la lente per prima cosa il “Digital experience score” (Dxs), che misura (da 0 a 10) 60 comportamenti degli utenti sui touchpoint digitali per fornire i principali kpi di ogni visita a un punto di contatto virtuale dell’azienda: la media totale del Dxs degli 11 settori è stata pari a 6,5, quindi in terreno positivo ma solo in leggerissimo miglioramento rispetto alla media di 6,4 dell’anno precedente.
La performance più bassa è stata registrata nel mercato energy&utilities, l’unico settore a ottenere un voto inferiore a 6,0. Al contrario quello del viaggi&hospitality&ristorazione siede al vertice, con Dxs pari a 7. Altri tre comparti – manufacturing, consumer products e retail – ottengono un risultato di poco inferiore, precisamente 6,8.
Seppur nessun settore abbia riportato decrementi significativi nella qualità della propria digital experience rispetto al 2020, solo il retail e le telco hanno espresso incrementi significativi: il primo è passato da 6,2 a 6,8, il secondo da 5,8 a 6,4.
Inoltre, analizzando una serie di comportamenti online e di schemi specifici, la ricerca ha evidenziato che a livello generale il 5,3% delle visualizzazioni generano frustrazione negli utenti. Questa percentuale è però differente negli 11 settori: il tech è quello le cui sessioni digitali generano maggiore malcontento (6,8%), mentre i servizi finanziari e assicurativi sono quelli che offrono una navigazione maggiormente fluida con solo il 3,3% delle visualizzazioni che generano insoddisfazione, oltre a essere l’unica industry a posizionarsi al di sotto del 4%.
Rispetto allo scorso anno, l’indice di frustrazione è diminuito, con tutti i settori che sono posizionati tra il 3-7% mentre quest’intervallo era superiore nel 2020, tra il 5-9%.
Anche in termini di ingaggio, l’esame dell’engagement score effettuata dagli esperti di Medallia conferma che ci sono spazi di miglioramento nella gestione delle esperienze digitali, per cominciare creando contenuti più mirati, interessanti e rilevanti e quindi in grado di attirare maggiormente l’attenzione degli utenti. Lo studio ha infatti evidenziato che l’indice medio degli 11 settori è stato solo di 4,5 con la maggior parte dei comparti che si è posizionato però sotto quota 5 e quello del no profit addirittura sotto il 4 Solo i journey digitali del retail e dei viaggi&hospitality&ristorazione hanno registrato uno score appena sopra il 5.
Inoltre, seppur la capacità coinvolgimento digitale non abbia brillato anche nel 2020, quest’anno è ulteriormente diminuita con i punteggi dei comparti che sono scesi nella fascia 3,4-5,1 rispetto all’intervallo dell’anno scorso tra 3,9-5,3. Retail e viaggi, ospitalità e ristoranti hanno ottenuto i migliori risultati con un punteggio di coinvolgimento di 5,1, mentre il no profit ha registrato i risultati peggiori con uno score di 3,4.
“I clienti che ricevono un’ottima esperienza online – ha commentato Giancarlo Rocco, country manager Italia di Medallia – sono due volte più propensi all’acquisto, comprano più frequentemente (il 90%), spendono il 60% in più per ogni acquisto e sono quattro volte più ben disposti a promuovere il marchio tra le loro conoscenze. Questo studio conferma che dotarsi di software avanzati per analizzare in modo profondo e continuativo la digital experience, e quindi renderla sempre più appagante, è oggi un asset strategico dello sviluppo, non solo tecnologico e digitale, di qualsiasi impresa”.
