Dopo l’esperienza della pandemia e dei mesi di lockdown, gli italiani rivedono il proprio rapporto con lo shopping, guardando sempre di più al phygital, un’esperienza di acquisto ibrida che coniuga le modalità tradizionali dell’offline con le novità portate dall’online e dal digitale nel suo complesso. Questo è quanto emerge da “Phygital Shopping Experience: opportunità per i retailers per incrementare loyalty e sales”, la ricerca in ambito retail di Bva Doxa in collaborazione con Salesforce sulle esperienze di acquisto phygital in Italia (realizzata tra maggio e giugno 2021 intervistando oltre 1.000 consumatori e attivando shopper community di approfondimento).
La ricerca rivela che oltre alla grande crescita del digitale – nel “Salesforce shopping index” l’Italia si classifica prima in Europa e quarta nel mondo per crescita digitale nel primo trimestre del 2021 – a imporsi sulla scena in questo periodo di emergenza sono state le esperienze “phygital”, come per esempio la prenotazione o l’acquisto del prodotto online e il successivo ritiro in negozio o la consegna a casa. In diversi casi, inoltre, sono stati i negozianti stessi, non presenti online, a trovare soluzioni e proporre servizi che permettessero di interagire con il proprio negozio, mantenendo il contatto con la clientela. Queste modalità, così come la possibilità di prenotare il proprio posto in coda o l’aumento dei sistemi di pagamento digitali e contactless, sono state accolte positivamente, tanto da desiderare che vengano mantenute anche in prospettiva.
Nell’ultimo anno in particolare oltre tre italiani su quattro (il 74%) hanno fatto acquisti con modalità phygital. Le categorie merceologiche più gettonate sono state l’abbigliamento (28%), l’elettronica (24%) e il comparto del beauty (21%). Quanto agli store fisici, i supermercati e i negozi di abbigliamento sono le categorie dove con maggiore frequenza si adottano le modalità phygital. Nel complesso, l’esperienza di acquisto phygital è reputata molto soddisfacente dal 30% degli italiani, ma ci sono ampi margini di miglioramento dal momento che il 61% si dice abbastanza soddisfatto.
La personalizzazione portata dal digital avrebbe poi anche un impatto positivo sul brand: quasi la metà dei consumatori, infatti, raccomanderebbe il negozio ad amici e conoscenti proprio in funzione di questo servizio e il 46% afferma che visiterebbe più spesso il negozio. Tuttavia, resta ancora centrale il nodo della privacy: il 59% si dice preoccupato per la salvaguardia dei propri dati sensibili.
In tanti settori, il phygital si sta ritagliando uno spazio sempre più importante, tuttavia i percorsi per rendere ottimale l’esperienza del cliente vanno ancora perfezionati. Ad esempio, deve ancora concretizzarsi una reale omnicanalità tra offline e online, dal momento che ancora il 22% di chi visita il negozio compra online altrove, magari attratto da offerte più convenienti trovate in rete. Rispetto poi al contatto con i customer service, il 65% dei consumatori ritiene importante che l’addetto al servizio clienti possa essere già a conoscenza delle esperienze, dei problemi e delle richieste avanzate con altri mezzi e su altri canali da parte del cliente, in modo da non dover perdere tempo a rispiegare il proprio problema.
Se gli strumenti digital permettessero al personale di vendita di identificare i clienti e conoscerne le preferenze e le esperienze passate, i consumatori italiani si direbbero generalmente felici, soprattutto perché potrebbero ottenere consigli su prodotti e servizi specifici (48%) e apprezzerebbero il fatto che il negoziante è già a conoscenza di eventuali problemi capitati in precedenza (44%).
